Para converter uma venda comum em uma relação de longo prazo, é preciso saber como fazer um bom pós-venda. O momento que sucede a venda, quando bem elaborado, é uma ótima oportunidade para estreitar laços, melhorar a satisfação do cliente e manter a sua fidelidade.
De acordo com o CX Trends 2023, 65% dos clientes deixam de comprar de uma marca devido a experiências negativas no atendimento ou no pós-venda. São números como este que mostram que negligenciar essa etapa pode prejudicar qualquer negócio.
A boa notícia é que existem estratégias que ajudam a encantar clientes e reforçar o valor da marca. A seguir, você entenderá como implementar essas estratégias e melhorar a satisfação dos seus clientes de uma vez por todas.
Estratégias para manter o cliente satisfeito no pós-venda
Um relatório da Bain & Company mostra que empresas que adotam estratégias avançadas de pós-venda conseguem aumentar seus lucros entre 25% e 95% por reter clientes e alterar o ticket médio por transação.
O motivo é claro: com tantos concorrentes, a experiência do cliente após a compra é um diferencial competitivo. Por isso, é preciso compreender como aproveitar esse momento para consolidar o relacionamento com o consumidor e obter bons resultados.
Pensando nisso, nós destacamos algumas estratégias para manter o cliente satisfeito no pós-venda da sua empresa.
Invista em programas de relacionamento personalizados
A maioria dos consumidores prefere comprar de empresas que oferecem experiências personalizadas, pois elas atendem o que precisam e o que querem, criando conexões mais profundas.
Portanto, produza programas de relacionamento que recompensem os clientes com base em seu comportamento de compra, que podem ser observados por um CRM. Tal abordagem revigora a sensação de exclusividade e torna a experiência mais envolvente.
Como exemplo de estratégia pós-venda, podemos destacar o programa de fidelidade da Sephora, o Beauty Inside. O programa permite acumular pontos para trocar por produtos ou experiências personalizadas.
O mais interessante é que a mesma estratégia pode ser aplicada em diversos segmentos: moda (descontos ou acesso a coleções), tecnologia (upgrades), turismo (experiências únicas), educação (certificados) e bem-estar (sessões gratuitas).
Surpreenda o cliente com ações proativas
A experiência do cliente é diretamente influenciada pela capacidade da empresa em antecipar suas necessidades e surpreendê-lo positivamente. Quando uma marca demonstra estar atenta e pronta para agir antes mesmo de uma solicitação, ela transforma a percepção do cliente, o que diminui as frustrações e reforça a fidelidade.
Um exemplo clássico é o da Zappos, conhecida pelo excelente atendimento ao cliente. A empresa monitora entregas e, ao identificar atrasos, entra em contato com o cliente antes mesmo de qualquer reclamação, frequentemente oferecendo um desconto ou brinde como gesto de desculpas.
Para implementar ações como essa, comece com iniciativas simples, como enviar guias de uso do produto ou verificar a satisfação do cliente poucos dias após a compra. Aqui vai uma boa dica: sistemas de CRM integrados ajudam a identificar os momentos ideais para esses contatos.
Criação de comunidade
O relacionamento com os clientes pode ser ainda mais forte quando a sua empresa cria espaços onde eles se conectem, compartilhem experiências e aprendam entre si. As famosas comunidades ampliam o engajamento com a marca, proporcionam suporte mútuo e diminuem a necessidade de intervenções diretas da empresa.
A “LEGO Ideas”, plataforma da LEGO, usa muito bem essa estratégia. No próprio site da marca, os fãs compartilham ideias de montagens, participam de concursos e interagem em torno de um interesse comum. Essa iniciativa contribui muito para o senso de pertencimento e inspira inovação com base no feedback coletivo.
Para implementar essa estratégia, escolha canais apropriados, como fóruns no site, grupos exclusivos em redes sociais ou até aplicativos próprios. Estimule a participação por meio de discussões temáticas, eventos online e benefícios exclusivos para membros engajados.
Treinamento e capacitação da equipe
O atendimento da marca está muito relacionado à experiência do cliente. Sendo assim, as estratégias avançadas de pós-venda só funcionam quando equipes bem preparadas executam e sabem lidar com diferentes cenários, por exemplo: dúvidas básicas ou problemas mais complexos.
Na prática, é preciso treinar os times. O treinamento deve abordar habilidades como empatia, escuta ativa e resolução de conflitos. Experimente fazer simulações de cenários reais para os profissionais se sentirem confiantes em situações desafiadoras. Além disso, todos devem se familiarizar com as ferramentas de automação e CRMs usados, que facilitam o acompanhamento e a personalização do atendimento.
Programas de suporte de longo prazo
E por falar em atendimento, um suporte que vai além do padrão prolonga o ciclo de vida do cliente, conhecido como LTV (Lifetime Value) – que explicaremos mais adiante. É muito importante acompanhar o cliente, mesmo após a venda, para ser uma marca reconhecida.
Na sua vez, inicie com programas de assistência de longo prazo, como:
- Manutenções regulares;
- Coleta de feedback personalizado para avaliar a satisfação;
- Materiais educativos, que amparam os clientes a aproveitar ao máximo seus produtos ou serviços, criando um ciclo contínuo de valor.
Métricas para avaliar e acompanhar as estratégias de pós-venda
Depois de conhecer as principais estratégias para implementar no pós-venda, você também precisa mensurá-las para entender quais funcionam e quais precisam de ajustes.
Dentre as principais métricas para analisar no seu pós-venda, listamos as principais a seguir. Confira-as!
Net Promoter Score (NPS)
Quando falamos nesse indicador, queremos entender a lealdade do cliente e medir a disposição de recomendar a marca. A base de cálculo do NPS é uma pergunta direta: “De 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?”.
A nota, de 1 a 10, é o que separa os promotores (notas 9 e 10), que indicam altos níveis de satisfação, dos detratores (notas de 0 a 6), que representam insatisfação, como você pode ver na imagem abaixo:
Para calcular o NPS, subtraia o percentual de detratores do percentual de promotores. Vamos explicar melhor: se 80% dos clientes são promotores e 7,5% são detratores, o NPS será 72,5. Um NPS positivo indica uma boa percepção da marca, mas sempre há espaço para melhorias.
Então, se os clientes indicam, por exemplo, que a entrega é lenta, revise seus processos logísticos e comunique o que mudou. Tente converter os detratores em promotores também com pequenos gestos de agradecimento, como um brinde personalizado ou desconto exclusivo.
Lifetime Value (LTV)
Já o Lifetime Value considera o valor financeiro que um cliente tem ao longo de sua relação com a marca. Este indicador conecta diretamente o desempenho do pós-venda ao resultado financeiro. A fórmula para calcular o LTV é:
Por exemplo, se o ticket médio é R$ 200, o cliente compra duas vezes ao ano e permanece por cinco anos, o LTV será R$ 2000.
Para aumentar essa métrica, invista em programas de fidelidade e recomendações personalizadas. Ações como sugerir produtos complementares (cross-selling) ou versões superiores (up-selling) também aumentam o valor de cada cliente. Além disso, engaje o cliente por meio de um acompanhamento regular com e-mails ou mensagens de agradecimento.
Taxa de Resolução no Primeiro Contato (First Contact Resolution – FCR)
A taxa de resolução no primeiro contato (FCR) mede a capacidade da empresa em solucionar as solicitações ou problemas dos clientes na primeira interação, sem a necessidade de retornos ou transferências. Ao obter o resultado, você entende diretamente a satisfação do cliente. Segundo a SQM Group, para cada aumento de 1% no FCR, há uma melhoria de 1% na satisfação do cliente.
A fórmula para calcular o FCR é simples:
Por exemplo, se uma empresa recebe 1000 chamadas em um mês e resolve 700 delas no primeiro contato, o FCR será de 70%.
Você pode melhorar a taxa ao capacitar a equipe de atendimento, facilitar acesso a informações mais importantes e procuradas, e empoderar os agentes para saberem solucionar as questões dos clientes com agilidade. Deste modo, eles terão certeza do que fazer e oferecer em cada situação.
Tendências que aumentam a satisfação do cliente no pós-venda
Liderar o segmento de atuação exige antecipar e acompanhar tendências para implementar inovações que melhorem a experiência do cliente, inclusive após a efetuação da compra. Listamos algumas das principais novidades do pós-venda para você ficar por dentro.
Experiência omnichannel reforçada
O cliente moderno interage com marcas em mais de um canal. Ele pode iniciar uma consulta no Instagram, buscar mais informações no site e finalizar a interação via WhatsApp. A experiência omnichannel garante que essas transições sejam suaves e integradas, melhorando a percepção da marca e o atendimento.
Por exemplo, o programa de fidelidade da Starbucks, chamado Starbucks Rewards, permite aos clientes acumularem estrelas a cada compra, independentemente do canal utilizado — seja no aplicativo, no site ou nas lojas físicas. Essas estrelas podem ser trocadas por bebidas, alimentos e benefícios exclusivos.
Perceba que o diferencial está na experiência integrada: os clientes têm acesso a seu histórico de transações e recompensas em todos os canais, criando uma jornada contínua e sem atritos. Sendo assim, aumenta o engajamento e os torna leais à marca.
Para aplicar essa estratégia, invista em plataformas de CRM que centralizem dados de todos os canais e treine a equipe para garantir uma comunicação coesa neles todos.
Inteligência Artificial (IA) e análise preditiva
A IA prevê as necessidades futuras do cliente e oferece soluções antes mesmo que ele perceba o problema. Um exemplo claro é a Amazon, que utiliza IA para analisar o histórico de navegação e compras dos clientes, recomendando itens com personalização em tempo real, o que também impulsiona as vendas cruzadas e a retenção de clientes.
Mas empresas menores também podem começar com ferramentas simples, como chatbots, para responder a dúvidas frequentes ou lembretes de recompra automatizados, contribuindo na satisfação do cliente.
Conforme ocorre a integração da IA ao CRM, é possível abrir portas para ações proativas. Por exemplo, o envio de sugestões de produtos ou serviços personalizados e a criação de ofertas exclusivas em momentos estratégicos, como aniversários ou datas de recompra.
A indicação é que essas ações sejam automatizadas e distribuídas por e-mail ou outros canais, melhorando a experiência do cliente e as chances de conversão.
Humanização no digital
Mesmo com todo o avanço tecnológico dos últimos tempos, o toque humano ainda é responsável por criar uma conexão emocional real com o cliente. Mensagens automáticas que utilizam o nome do cliente e informações específicas sobre sua compra tornam a comunicação mais calorosa. Além disso, para resolver problemas complexos com empatia, a melhor solução é transferir essas interações para agentes humanos.
Para equilibrar automação e humanização, experimente começar com automação em processos repetitivos e faça com que atendimentos personalizados sejam realizados por profissionais bem treinados. A combinação desses elementos transforma o pós-venda em uma experiência memorável.
Colocando o pós-venda em prática!
Saber como fazer pós-venda estratégico é o que influencia na satisfação do cliente, uma vez que constrói relações de longo prazo que também fortalecem a lembrança da marca. Como você viu, existem diversas ações para implementar, além de métricas bem definidas para monitorar e ajustar as estratégias aplicadas.
No entanto, mais do que dicas e técnicas, você conseguirá fazer um bom pós-venda ao entender as necessidades dos seus clientes e aplicar experiências que realmente os encantem.
Na Beuni, sabemos como a satisfação do cliente afeta diretamente no sucesso do seu negócio. Por isso, temos uma das melhores taxas de satisfação do mercado, pois oferecemos serviços personalizados e soluções de alta qualidade para você conquistar e fidelizar seus clientes.
Saiba como podemos ajudar a sua empresa a ter também altas taxas de satisfação dos clientes com os melhores produtos personalizados para pós-venda. Entre em contato agora mesmo para conhecer nossa plataforma e serviços!
Se você procura fornecedores de brindes, pode contar com a BeUni. Acreditamos que a personalização é fundamental para tornar seus brindes únicos. Aqui, você tem a liberdade de escolher como deseja personalizar seus produtos, desde logomarcas até artes e mensagens exclusivas.
