Estudar novas formas de conquistar e reter clientes é uma missão contínua para profissionais de marketing, experiência do cliente e vendas. Dentre as inúmeras estratégias disponíveis, é comum que uma das mais poderosas — e que não parte da empresa, mas sim do próprio cliente — acabe ficando em segundo plano: a avaliação online.
Com o fácil acesso à internet, a diversidade de plataformas para avaliar marcas e a presença das redes sociais, as avaliações se tornaram parte essencial da jornada de compra do consumidor moderno. Segundo pesquisa realizada pelo site Reclame Aqui, 74,1% dos consumidores brasileiros costumam ler as avaliações antes de realizar uma compra.
É por isso que empresas inteligentes utilizam as avaliações para conquistar e fidelizar clientes. Descubra como utilizar essa estratégia a seu favor a seguir.
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Avaliações inspiram confiança
No início da comunicação, milhares de anos atrás, seu principal objetivo era a sobrevivência: alertar sobre perigos e indicar onde encontrar alimentos. Essa herança permanece até hoje — a comunicação continua tendo papel de proteção e, no caso das avaliações, protege o consumidor de uma compra ruim.
Embora a opinião de amigos e familiares tenha grande peso nas decisões de compra, pesquisas mostram que as avaliações online geram tanta confiança quanto recomendações pessoais. Segundo a Search Engine Land, 88% dos usuários online confiam tanto nas recomendações de outros compradores quanto de amigos e familiares.
Além de influenciar os consumidores, as avaliações também impactam a visibilidade da marca nos mecanismos de busca, que consideram esses comentários ao posicionar empresas na SERP. Quando clientes satisfeitos compartilham experiências positivas, isso melhora a reputação da empresa, atraindo mais tráfego orgânico por meio de buscas e recomendações.
Além disso, avaliações bem ranqueadas nos motores de busca e marketplaces aumentam a visibilidade da marca, destacando-a frente à concorrência. Esse ciclo gera mais leads qualificados, impulsiona as conversões e, consequentemente, aumenta as vendas.
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Como conquistar avaliações online
Se a sua empresa oferece uma ótima experiência, obter avaliações não deve ser uma tarefa difícil. Afinal, 71% dos consumidores que tiveram uma boa experiência com uma marca nas redes sociais a recomendam para amigos e familiares (Ambassador).
No entanto, não significa que as avaliações acontecerão de forma totalmente espontânea. Para conquistar um fluxo consistente de feedbacks, você deve adotar uma abordagem pró-ativa. Confira três passos para implementar essa estratégia com sucesso.
1- Incentive e facilite a avaliação
Incentive avaliações a partir de ações simples, como incluir o link para um questionário de satisfação na mensagem pós-compra ou anexar um cartão ao produto, solicitando gentilmente o feedback.
Para facilitar as avaliações digitais, a empresa também pode adicionar o script do Google Avaliações ao site da empresa, similar ao que é feito com o script do Google Maps. Para isso, você pode adquirir o widget por meio de ferramentas de terceiros e incorporar o código ao HTML do seu site.
Algumas marcas também oferecem brindes, descontos ou sorteios para os clientes que compartilharem sua opinião. É o caso, por exemplo, do Burger King, que chegou a oferecer um lanche gratuito para quem participasse de sua pesquisa de opinião.
Independente da abordagem adotada, é importante respeitar o tempo do cliente. Pedidos frequentes e insistentes de feedback podem ter o efeito oposto e levar a avaliações negativas.
Timing é importante
Se o pedido de avaliação chegar cedo demais, o cliente pode não ter tido tempo suficiente para usar o produto ou serviço e, portanto, não terá uma opinião completa para compartilhar. Por outro lado, se o pedido for enviado tarde demais, ele pode já ter esquecido da experiência e ignorar a solicitação.
O tempo entre a compra e o pedido de avaliação online deve ser estrategicamente definido de acordo com o produto ou serviço oferecido. Por exemplo, instituições financeiras costumam solicitar avaliações logo após a contratação de um serviço, como a abertura de uma conta digital ou a aprovação de um financiamento, enquanto um smartphone precisa ser utilizado por algum tempo antes que o cliente possa avaliá-lo com precisão.
Divulgue as avaliações recebidas
Destacar as avaliações recebidas demonstra que a empresa valoriza os clientes que dedicam seu tempo para compartilhar uma opinião. Também reforça a transparência e o orgulho da marca em relação à qualidade das suas entregas.
Além das redes sociais, o próprio site da empresa pode ser uma vitrine para avaliações e depoimentos de clientes. Aqui na BeUni, exibimos com orgulho o feedback dos nossos clientes na home page. Veja:
Como e onde acompanhar as avaliações online
Para entender a percepção do público sobre a marca e responder rapidamente a feedbacks, tanto positivos como negativos, é preciso acompanhá-las com frequência. Para isso, é importante acompanhar diferentes canais, como Google Meu Negócio, redes sociais (Facebook, Instagram, LinkedIn), marketplaces e sites especializados, como Reclame Aqui.
Além disso, ferramentas como Google Alerts, Trustpilot, Mention, ReviewTrackers e Hootsuite centralizam e automatizam esse monitoramento, facilitando a análise de tendências e permitindo uma resposta ágil. Manter um acompanhamento contínuo possibilita à empresa agir rapidamente para melhorar a experiência do cliente, levando a mais avaliações positivas no futuro, como veremos a seguir.
Estratégias para receber avaliações positivas
Já entendemos por que é tão importante ter um volume de avaliações online, mas elas só poderão atrair e reter clientes se forem, em sua maioria, positivas. Embora não seja possível controlar ou prever a opinião dos clientes, algumas boas práticas podem ajudar sua empresa a manter um saldo mais positivo do que negativo.
Ofereça um serviço de alta qualidade
Garantir um alto padrão de atendimento e qualidade em cada venda vai muito além da experiência individual do cliente. Cada consumidor atendido influencia uma rede invisível de pessoas por meio de sua opinião e recomendação — positiva ou negativa — sobre a sua marca. Avaliações positivas online são um reflexo direto de um atendimento de sucesso.
Para elevar a qualidade do atendimento e aumentar as avaliações favoráveis, algumas estratégias são essenciais:
- Oferecer um suporte ágil e resolutivo;
- Treinar a equipe para atender com empatia;
- Personalizar a comunicação conforme o perfil do cliente;
- Solicitar feedbacks ao final da interação, incentivando os clientes satisfeitos a compartilharem suas experiências.
Aprenda com os feedbacks recebidos
Em um primeiro momento, receber uma crítica pode ser difícil, especialmente para empresas que se dedicam à satisfação de seus clientes. No entanto, é essencial enxergá-la não como um ataque, mas como uma oportunidade de melhoria.
As avaliações são aliadas do seu negócio, pois revelam necessidades e expectativas dos clientes que talvez não tenham sido mapeadas. Esses feedbacks devem ser transformados em insights para melhorias a curto, médio e longo prazo.
Por exemplo, se um banco digital recebe avaliações mencionando dificuldades na usabilidade do aplicativo, pode investir em uma interface mais intuitiva e em tutoriais guiados para novos usuários. Da mesma forma, se os clientes reclamam do tempo de resposta do suporte, implementar um chatbot para dúvidas frequentes pode agilizar o atendimento e melhorar a experiência geral.
Responda às avaliações (mesmo as negativas)
Uma boa resposta pode ser ainda mais importante do que a avaliação online recebida. Segundo pesquisa da Brightlocal, 97% dos consumidores que pesquisam avaliações online antes de comprar um produto também procuram as respostas da empresa.
Responder às avaliações online demonstra que a opinião do cliente foi ouvida e valorizada, fortalecendo a conexão com o público. É também a oportunidade de reforçar a confiabilidade da marca.
Contudo, é importante evitar respostas genéricas ou padronizadas. Responda diretamente ao comentário, demonstrando que leu e compreendeu a avaliação.
O tempo de resposta também é fundamental: é preferível responder em uma semana do que deixar uma avaliação online sem resposta por meses.
Como responder e até reverter avaliações negativas
A estratégia certa pode amenizar e até contornar uma avaliação online negativa.
O primeiro passo é diferenciar uma crítica construtiva de um comentário destrutivo.
Infelizmente, em alguns casos, a avaliação pode ser desproporcional e ter como único objetivo prejudicar a empresa. Nessas situações, a falha apontada não fica clara, a comunicação pode ser confusa e até conter insultos.
Para esses comentários destrutivos, uma resposta ou debate público pode agravar a situação. A melhor estratégia é solicitar a remoção da avaliação online e, se necessário, tratar o caso diretamente com o cliente.
Para os demais casos, confira algumas dicas de como lidar com avaliações negativas de forma eficaz.
Mantenha a educação e gentileza
É comum o sentimento defensivo ao receber uma crítica, mas esse não é o tom que deve ser adotado na resposta, pois contradiz o ideal de priorizar a satisfação do cliente. Responda com calma e cordialidade, demonstrando o profissionalismo e comprometimento da empresa.
Além disso, evite fornecer muitos detalhes sobre a situação em uma resposta pública, pois pode expor o cliente e tornar a situação ainda mais tensa. Alguns exemplos de respostas que prejudicam mais a imagem da empresa do que a própria crítica feita pelo cliente são:
Personalize sua resposta
Devolutivas padronizadas não resolvem o problema e podem gerar ainda mais frustração, pois o cliente sente que a empresa não está realmente disposta a ouvi-lo e tratar a questão com seriedade.
Personalize ao máximo a sua resposta, mencionando o nome do avaliador sempre que possível. Cite o problema apontado, demonstre empatia pela frustração gerada e, quando aplicável, explique os próximos passos para a resolução.
Peça desculpas
O simples ato de pedir desculpas pode acalmar o consumidor frustrado e demonstra empatia por parte da empresa.
Ainda que a empresa não tenha culpa pelo ocorrido, é importante reconhecer que uma expectativa foi quebrada e um transtorno foi causado. Por isso, o pedido de desculpas se faz necessário.
Solução offline
Embora o pedido de desculpas seja importante, ele por si só não resolve o problema ou os danos que o consumidor possa ter sofrido. É necessário oferecer uma solução ou compensação efetiva e personalizada para cada caso.
Em casos mais complexos, evite discutir a solução em público, já que ela precisa de personalização para a situação do cliente e isso exige uma conversa pessoal.
Publicamente, o ideal é apenas indicar ao consumidor canais de contato direto, ou melhor ainda, informar que a empresa entrará em contato para resolver a situação. Esse contato deve ocorrer o mais rápido possível, com um real compromisso pela solução do problema.
Acompanhamento da resolução
Além do primeiro contato, sempre que possível, retorne ao cliente enviando uma mensagem ou e-mail para verificar se o problema foi resolvido, qual é o nível de satisfação dele com a empresa e se ele recomendaria os serviços novamente. Veja um exemplo:
Esse tipo de acompanhamento, chamado de follow-up, faz muita diferença na busca por transformar um cliente detrator em um promotor da marca, trazendo até uma boa avaliação online.
Avaliação online representa a sua empresa
A avaliação online integra a vitrine digital da marca e pesa bastante na decisão de compra dos clientes.
Ao incentivar avaliações, divulgar as positivas e buscar soluções para as negativas, a empresa transforma seus clientes em seus porta-vozes, com opiniões que inspiram alta confiança para novos compradores.
Agora que você já sabe como fazer, é hora de colocar as dicas em prática para melhorar sua reputação online!
Como os brindes podem estimular avaliações positivas?
Surpreendendo o cliente com uma boa experiência, o que aumenta a chance de feedback espontâneo e positivo.
É válido incentivar feedback com brindes?
Sim, desde que o foco seja reconhecimento pela avaliação sincera, não a recompensa direta.
