Como anda customer success (CS) e marketing na sua empresa? As equipes dessas áreas estão trabalhando juntas para entregar a melhor experiência ao cliente, indo além de conquistar novas receitas?
94% das empresas brasileiras escolhem o marketing digital como estratégia de crescimento, segundo uma pesquisa realizada em parceria entre Resultados Digitais, Mundo do Marketing, Rock Content e Vendas B2B. Mas só atrair clientes através do marketing não garante um bom resultado ao todo.
Prova disso é que 70% dos clientes dizem que pagariam mais por um atendimento excelente, de acordo com American Express. E as empresas que priorizam a experiência do cliente conseguem um ganho de 4 a 8% maior que seus concorrentes, conforme Bain & Company.
Por isso, você não pode deixar de unir customer success e marketing na sua empresa, não só atraindo possíveis clientes, como também estabelecendo uma boa relação. Porém, como integrar essas áreas de forma prática? Vamos te mostrar ao longo deste conteúdo!
Por que Customer Success e Marketing precisam trabalhar juntos?
O setor de marketing atrai, engaja e fideliza clientes, enquanto o customer success garante que os clientes alcancem seus objetivos com o produto ou serviço, promovendo satisfação e lealdade à marca. Então, se essas áreas trabalham isoladas, a desconexão entre o que a marca entrega e o que o cliente realmente experimenta pode ser grande.
Por exemplo: suponha que a empresa quer lançar um novo produto, gerando altas expectativas, porém a equipe de CS não possui as informações e ferramentas necessárias para auxiliar o cliente em sua jornada, a frustração parece inevitável. Como resultado, além da quebra de expectativa, existe o risco de aumento da taxa de churn (cancelamento).
Com isso em mente, podemos dizer que a desconexão pode ser evitada quando marketing e CS trabalham de mãos dadas. O marketing atrai os clientes com promessas reais e o customer success se posiciona para que as expectativas sejam cumpridas, criando um processo coeso, gerando satisfação e os fidelizando.
Como alinhar Customer Success e Marketing na prática?
Sabendo da importância de alinhar customer success e marketing, você deve estar se perguntando como fazer isso para criar uma experiência de cliente mais eficiente e satisfatória. Por isso, confira as dicas separadas a seguir.
Educação em parceria
Uma das formas mais simples de unir marketing e customer success é criar conteúdos que atraiam novos clientes e eduquem os atuais. Bons exemplos são materiais que ensinam o cliente a usar o produto ou serviço.
Para educar dessa forma, a equipe de CS, que tem contato direto com as dúvidas frequentes dos clientes, pode alimentar o marketing com informações para a criação de guias, vídeos tutoriais e webinars.
Assim, os materiais servem tanto para prospects quanto para os clientes já existentes, alinhando as expectativas e facilitando o onboarding.
Alinhamento de mensagens e expectativas
Não é incomum ver o marketing divulgando funcionalidades ou benefícios em campanhas sem alinhamentos concisos com a equipe de CS, gerando frustração. Portanto, é essencial adequar muito bem as mensagens de marketing com o dia a dia do customer success. O cliente precisa ter uma experiência consistente.
Agende reuniões regulares entre as equipes de marketing e customer success para revisar as campanhas e ajustar as mensagens com base no feedback de clientes. Desse modo, há uma comunicação mais transparente e realista, evitando que os clientes se sintam frustrados.
Uso de dados de customer success para melhorar as campanhas
A área de customer success tem uma quantidade enorme de dados sobre o comportamento e necessidades dos clientes. Essas informações são super úteis para o marketing, ajudando a criar campanhas mais personalizadas e certeiras.
Compartilhe regularmente relatórios e insights da equipe de CS com o marketing. Informações sobre por que os clientes estão cancelando ou quais recursos eles mais utilizam contribuem para ajustar campanhas futuras e melhorar a segmentação de público.
Por exemplo, se CS percebe que muitos clientes estão com dificuldades em um recurso específico, o marketing pode focar em educar os prospects sobre esse ponto, ajustando as expectativas logo no início.
Foco em retenção e expansão de contas
Enquanto o marketing tradicionalmente foca na aquisição de novos clientes, a área de CS pode ajudar a reter e expandir contas. A equipe de CS pode identificar oportunidades para upsell (oferta de produtos adicionais), enquanto o marketing promove essas ofertas. Essa parceria alimenta um bom relacionamento com o cliente.
Após uma implementação bem-sucedida, por exemplo, o marketing pode enviar um mimo personalizado no momento certo para fortalecer o relacionamento com o cliente.
Além de demonstrar atenção e cuidado, esse gesto ajuda a abrir portas para futuras oportunidades de upsell e expansão, aumentando o LTV (Lifetime Value) – taxa que representa o valor total que o cliente pode gerar para a empresa ao longo do tempo.
Criação de programas de sucesso do cliente
CS ajuda o cliente a ter sucesso contínuo com o produto ou serviço, e o marketing pode aproveitar para divulgar as histórias de sucessos. Como efeito, há retenção dos clientes e geração de provas sociais para atrair novos.
Nesse caso, crie estudos de caso e histórias de sucesso com base nas conquistas dos clientes. O marketing promove essas histórias em campanhas, enquanto CS garante que os clientes estão satisfeitos e prontos para compartilhar suas experiências.
Como garantir que a integração entre marketing e CS seja fluida?
A integração só se torna fluída quando há um fluxo de comunicação muito bem desenvolvido e constante entre as duas áreas na empresa. Nesse caso, a dica é estabelecer reuniões periódicas para troca de feedbacks e relatórios.
Até as reuniões chegarem, as ferramentas de CRM e ERP ajudam a manter todos os funcionários na mesma página. O time de marketing e customer success acessam os mesmos dados sobre o cliente.
Você está realmente criando uma experiência coesa para o cliente?
Se você quer descobrir se as áreas de marketing e customer success estão indo bem juntas, monitore os indicadores de Net Promoter Score (NPS) e as taxas de retenção de clientes.
O NPS mede a probabilidade de um cliente recomendar sua empresa. Para acompanhá-lo, envie pesquisas aos seus clientes, por exemplo: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto para um amigo ou parente?”.
Com a coleta dos dados da NPS, classifique os clientes em promotores (9-10), neutros (7-8) e detratores (0-6). Calcule o NPS (% promotores – % detratores) e analise o feedback de cada grupo. Aja para melhorar a experiência dos detratores e neutros e fortaleça o relacionamento com os promotores.
Já para calcular a retenção de clientes, use:
Sendo assim, se o NPS aumentar e os clientes permanecerem por mais tempo, é um sinal de que a experiência está melhorando. Acompanhe também o feedback qualitativo dos clientes, coletado por ambas as áreas em ferramentas de suporte usadas pela empresa.
Em suma…
Unir as áreas de marketing e customer success vai muito além de otimizar processos internos. A sinergia cria uma experiência do cliente realmente coesa, desde o momento em que ele entra em contato com a marca até o acompanhamento pós-venda.
Então, quando essas equipes trabalham em harmonia, o resultado é um cliente mais satisfeito, uma maior retenção e oportunidades de crescimento contínuo.
Investir nessa integração é garantir que a promessa feita pelo marketing seja cumprida pela equipe de customer success, fortalecendo o relacionamento com o cliente.
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