No marketing de hoje, a estratégia omnichannel não é só uma vantagem – é uma necessidade real. Olhe para si. Assim, como os outros consumidores, você também espera navegar entre diferentes canais de marcas sem nenhum atrito, seja em um ponto de venda ou online.
Por isso, integrar canais digitais e tradicionais é o que diferencia as empresas que oferecem experiências consistentes e personalizadas daquelas que perdem clientes por ter interações desconectadas.
Então, os profissionais de marketing precisam pensar em uma jornada de compra com fluidez. Neste post, vamos contar como montar uma estratégia omnichannel que funciona. Você entenderá os passos necessários para alinhar seus canais e proporcionar uma experiência integrada para atender às expectativas do consumidor moderno.
Como funciona a estratégia omnichannel??
A estratégia omnichannel se materializa através da diversificação dos canais de comunicação de uma mesma marca. Até meados de 2010, era comum ter apenas um ponto de contato principal, como site ou loja física, mas com tantas mídias hoje, é indispensável ser omnichannel.
Desde canais digitais, como sites, redes sociais e aplicativos, até os canais físicos, como lojas, eventos corporativos e campanhas impressas, os consumidores não devem notar distinção da marca em nenhum ponto.
Em outras palavras, independentemente do meio utilizado, a mensagem, a identidade visual e a experiência devem ser a mesma. Dessa forma, tudo se complementa e se integra, o que elimina qualquer desconexão. Afinal, o consumidor de hoje não quer mais repetir o mesmo problema ou dúvida em vários canais diferentes.
Onde você já viu uma estratégia omnichannel?
Várias marcas já são omnichannel, seja no Brasil, com a Magazine Luiza atendendo no app e loja física, quanto fora do país. A Disney é uma referência conhecida por todos como estratégia omnichannel, por exemplo.
A magia começa no site, onde você encontra todas as informações sobre os destinos e ingressos. Depois, a experiência fica ainda mais imersiva com o aplicativo My Disney Experience.
O app ajuda a planejar seu dia nos parques e a personalizar sua visita – reservar lugares nos restaurantes, ver o tempo de espera nas atrações e guardar fotos de momentos especiais. Tudo está conectado, e é essa consistência que faz com que os clientes sintam a magia em cada detalhe, seja na loja física ou no mundo online.
A marca mantém a experiência do cliente consistente, oferecendo informações e personalizações ao longo de toda a jornada que fazem com que os clientes se sintam conectados e atendidos em todos os pontos de contato.
Por que o omnichannel é importante para o marketing?
Hoje, os consumidores esperam uma jornada fluida e personalizada, e qualquer falha entre os canais pode prejudicar a percepção da marca.
A Opinion Box e a Retail Tech Bornlogic confirmam isso. Em 2023, a pesquisa apontou que 90% dos consumidores entrevistados esperam que um negócio os atendam em vários canais. E, inclusive, 77% afirmaram já ter comprado em mais de um canal de vendas da mesma marca.
Na prática, ser omnichannel melhora a retenção de clientes e aumenta a confiança na marca. Sem mencionar que as empresas conseguem ampliar o alcance de suas campanhas, conectando interações online com ações físicas.
Um exemplo bem próximo da nossa realidade hoje são eventos presenciais transmitidos ao vivo em canais digitais, que trazem o público de longe para perto, interagindo de forma semelhante a uma experiência presencial.
Sem enrolação: passos para implementar uma estratégia omnichannel eficiente
Você já sabe que não dá para ficar sem uma estratégia omnichannel, mas e agora? Vamos te dar algumas boas dicas para colocar em prática.
Mapeie a jornada do cliente
Entenda como os clientes interagem com a marca em cada ponto de contato. Observe as diferentes etapas da jornada de compra – desde a descoberta do produto até o pós-venda – e liste quais canais são usados em cada uma delas.
Lista feita, agora ajuste a comunicação para o cliente ter uma experiência contínua e integrada. Se, por exemplo, a descoberta do seu produto acontece em um anúncio nas redes sociais, essa mensagem precisa estar alinhada com o que está no site ou na loja física.
A Sephora, gigante do setor de cosméticos, faz um trabalho incrível ao integrar os canais digitais e físicos. Os clientes podem pesquisar online, testar e retirar na loja física. O app ainda permite agendar consultas de beleza e acessar históricos de compra. Um ótimo exemplo de uma marca que entende o que o cliente quer e por onde passa.
Centralize os dados do cliente
Uma estratégia omnichannel só funciona quando os dados dos clientes são unificados e acessíveis para todos os times envolvidos em uma operação. A disponibilidade das interações e preferências dos clientes abre portas para personalização.
Portanto, invista em plataformas como CRMs (Hubspot) e suporte (Zendesk) para centralizar as informações e oferecer uma boa experiência ao que o cliente precisa.
Alinhe marketing digital e tradicional
Eventos, anúncios impressos e campanhas offline devem complementar as estratégias digitais, como presença nas redes sociais, webinars, materiais gratuitos, etc., criando uma comunicação coesa.
Por exemplo, se você pretende promover um novo produto em uma campanha digital, reforce a mensagem em materiais físicos, como displays em pontos de venda ou flyers. O segredo é garantir que a mensagem seja consistente, em qualquer canal.
Aposte na personalização
A personalização é um dos grandes trunfos do omnichannel. Com os dados centralizados, é possível ajustar a comunicação e as ofertas para cada cliente, considerando seu comportamento, preferências e histórico de interações – informações que você tem acesso em plataformas que citamos anteriormente.
Mas personalizar vai além de usar o nome do cliente em um e-mail marketing. Personalize toda a jornada – desde as ofertas que o cliente vê até os conteúdos sugeridos. Quanto mais a experiência se adaptar às necessidades dele, maior será o impacto positivo da marca.
A Starbucks, por exemplo, é craque em omnichannel. O cliente pode fazer pedidos pelo app, pagar de forma integrada e ainda acumular recompensas. Quando ele entra na loja, a experiência física complementa a digital, pois o atendente já sabe como o consumidor gosta do café ao ter todo o histórico de consumo no sistema. Assim, cria um fluxo sem interrupções e totalmente adaptado ao que o cliente quer.
Fique de olho nos resultados
Implementar uma estratégia omnichannel é apenas o começo. Você só terá bons resultados se monitorar todos os dias as campanhas e ajustá-las. Defina indicadores de desempenho claros, como a taxa de conversão, a retenção de clientes e a satisfação geral para entender o efeito da sua estratégia.
Ainda, acompanhar o desempenho em diferentes canais revela quais pontos precisam de ajustes. Para isso, aplique a estratégia PDCA (Planejar, Executar, Verificar, Agir), que otimiza os recursos e melhora a experiência do cliente de forma contínua:
- Planejar (Plan): Liste os objetivos e defina as ações que serão implementadas para melhorar os pontos de desempenho identificados. Por exemplo, se observar que o tempo de resposta do chat está acima do desejado, o objetivo pode ser reduzir o tempo para menos de 1 minuto e o plano envolve contratar mais atendentes ou implementar um chatbot.
- Executar (Do): Coloque o plano em prática, fazendo as mudanças nos canais e estratégias conforme planejado.
- Verificar (Check): Acompanhe os resultados e análise os dados coletados para ver se as mudanças trouxeram o efeito desejado. Seguindo nosso exemplo, verifique o tempo de resposta médio e o volume de atendimentos.
- Agir (Act): Com base nos resultados da verificação, faça os ajustes necessários para aprimorar ainda mais o desempenho, fechando o ciclo e iniciando uma nova etapa de planejamento.
O que empresas de médio e grande porte ganham com o omnichannel?
As empresas de grande e médio porte se beneficiam muito do omnichannel, principalmente os setores de tecnologia, educação, serviços financeiros e varejo, que operam em vários canais simultaneamente.
Como você viu até aqui, elas ganham maior eficiência e uma experiência de cliente mais conectada, pois oferecem uma jornada sem interrupções.
No setor de tecnologia, por exemplo, ser omnichannel cria uma jornada de onboarding mais fluida, integrando campanhas digitais com eventos presenciais. Já no varejo, as lojas complementam suas ações online com programas de fidelização nos pontos de venda, criando uma experiência completa e conectada.
O próximo passo para fortalecer sua estratégia de marketing
Enfim, uma estratégia omnichannel bem implementada deve ser o próximo passo para fortalecer seu marketing. Afinal, fortalece a presença da marca, melhora a experiência do cliente e aumenta a retenção.
Integre canais digitais e físicos para oferecer uma jornada de compra e relacionamento mais coesos e personalizados, conforme o que os consumidores modernos esperam.
E para marcas que desejam se destacar, assim como as empresas que mencionamos no decorrer do artigo, o omnichannel cria uma experiência de marca consistente e significativa, ampliando o impacto das ações de marketing e fortalecendo o relacionamento com o cliente.
Afinal, empresas omnichannel são reconhecidas por estarem sempre presentes onde o consumidor está, proporcionando conveniência, atendimento personalizado e uma conexão mais forte com seus valores e necessidades.
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